央视网消息 一个电话号码一年内投诉举报3800次，7500个“职业索赔人”一年制造25万件投诉。当“知假买假”成为一条“商业链”，部分群体利用依法维权的渠道为自己谋求高额索赔，不仅占用大量行政资源，更对营商环境产生了负面影响。
2020—2024年五年间，长沙相关部门收到的涉及职业索赔数量从2020年的3.2万件到2024年的20余万件，增长了近6.3倍。
当投诉举报沦为一种生意，基层市场监管部门深陷牟利性投诉举报的重重包围之中。如何在为基层减负的同时，更好地维护消费者合法权益？长沙因地制宜，从源头管控、多部门联动、数据赋能等多种方式，不断织密投诉举报“规制网”，划清维权与牟利的“预警红线”。
多部门联手 创新出台联合规制文件
近年来，以牟利为目的的职业索赔投诉举报呈现出团队化、专业化、信息共享化的特征和趋势。部分团队甚至雇佣涉世未深的在校大学生或社会闲散人员充当“枪手”，严重影响年轻人的价值取向和社会风尚，这类职业索赔投诉团队的主要行为模式是通过团队化运作，在同一地区就同一案由提起数起投诉举报、复议诉讼，通过多途径索赔、多方面施压，最终达到牟利目的。
从职业索赔的诉求热词词云统计来看，牟利性投诉举报人的重点索赔方向集中在食品过期、标签标识、广告宣传等领域。这些领域因易于发现问题、易于固定证据、易于协商处理、易于谋求奖励，成为其主要目标。
长沙市市场监管部门2024年的统计数据显示：当年全市共接收处理投诉举报43.68万件，其中职业索赔投诉举报达20余万件，最多的一家经营主体甚至被职业索赔400余次。2024年12月，长沙20多家蛋糕店被同一人以“蛋糕上点缀了不能吃的鲜花，违反食品安全法”为由举报并要求赔偿，这一事件也引发了社会广泛关注。
基于这一现实需求，长沙决定主动出击。2024年8月29日，长沙市市场监督管理局联合长沙市中级人民法院、长沙市人民检察院、长沙市公安局、长沙市司法局、长沙市信访局、长沙市行政审批服务局等七部门，联合出台《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定》（以下简称“《规定》”），率先以多部门联合印发规范性文件的形式，对牟利性投诉举报处置进行规制。
《规定》第六条就明确将九种情形认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，包括：多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或次数，特别是向同一经营者或同行业经营者反复、多次购买相同、同类产品或接受同类服务，并以此为标的物投诉的；明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的的；未因购买商品或接受服务损害人身、财产权益，仅以商品或服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求赔偿的等。
建立联合规制机制 构筑“打防管治”闭环
北方再迎较强降雨 华北雨季为何还未停歇？
新华社北京8月27日电题 北方再迎较强降雨华北雨季为何还未停歇。 每年“七下八上”，我国北方尤其是华北及东北地区降水天气明显增多，此时段被称为“华北雨季”。 国家气候中心首席预报员支蓉表示，今夏华北地区雨季降水明显偏多与赤道太平洋海温异常、西太平洋副热带高压持续偏强偏西偏北、台风活动及地形因素等都密切相关
随着以牟利为目的的投诉举报从线下延伸至线上，靠流量变现接广告、带货已成为一些打假博主的常规操作，部分牟利性投诉举报人打着投诉举报旗号对网络电商“鸡蛋里挑骨头”，实施敲诈勒索活动，扰乱了市场正常经营秩序，浪费了大量行政资源，挤占了普通消费者维权渠道。
如何正本清源，如何更好发挥联合规制作用？如何更好地维护好消费市场秩序？
今年7月，长沙市市场监管局、长沙市委政法委等12部门参与的长沙市牟利性投诉举报联合规制工作专班正式成立，专班办公室设在长沙市市场监管局。明确由长沙市市场监管局负责牵头建立牟利性投诉举报异常名录数据库，动态更新、信息共享，合力构建齐抓共管、综合治理的工作格局。严厉打击违法犯罪行为，一旦发现通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索行为的，及时移送公安机关，涉嫌犯罪的，由公安及司法机关依法追究刑事责任。
联合规制工作机制的建立，将在部门协作，科学设置考核要求、对牟利性投诉举报人复议诉讼资格的审查认定等方面发挥重要作用。
数据赋能 “异常名录”助力联合规制
如何实现数据共享、线索移送、联动执法等工作的无缝对接，推动形成“精准识别、高效处置、源头预防”的联动格局？
同期，长沙市市场监管局、市委政法委等九部门联合印发《长沙市牟利性投诉举报异常名录管理制度》，细化异常名录数据来源、退出、运用机制，信息保护等工作规则，依托该市市场监管局投诉举报大数据分析治理平台，建立牟利性投诉举报异常名录数据库，充分运用大数据、人工智能等技术手段，提升对异常投诉举报行为的智能识别、预警能力，实现精准高效处置。
从国家层面来看，针对牟利性投诉举报行为的制度规范正在持续完善。2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》首次明确，投诉举报需遵守法律法规及相关规定，不得牟取不正当利益、侵害经营者合法权益或扰乱市场经济秩序；对骗取赔偿、敲诈勒索等行为，明确需承担行政责任乃至刑事责任；同时要求准确适用惩罚性赔偿与行政处罚制度，避免“小错大赔”“小过重罚”现象。
今年8月，国家市场监管总局组织修订的《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见。其中新增“不得利用投诉举报牟取不正当利益”的条款，明确投诉回访问效要求及监管部门告知方式，及时回应市场监管新形势，为消费市场健康发展提供制度支撑。
在地方实践中，长沙近年来针对牟利性投诉举报人重点关注的企业、行业及平台，开展分类分众精准预防工作。通过多渠道普及《食品安全法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规，综合运用行政指导、约谈、日常监管、案件查办等手段，指导经营主体防范牟利性投诉举报风险，提升对“夹带、掉包、藏匿”等敲诈勒索行为的警惕性，助力企业精准避雷，从源头压缩牟利性投诉举报行为空间。
自《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》《长沙市牟利性投诉举报异常名录管理制度》等文件相继出台后，长沙已初步建立牟利性投诉举报数据分析机制和异常名录。未来将进一步依托数字化技术，组建专业化投诉举报信息处理系统，构建智能指标模型，通过人工智能对投诉举报文本进行分类、筛选和判断，实现对牟利性投诉举报人及其团队的智能识别与精准画像，分层分类制定应对措施。深化联合规制工作机制，不断总结提升，坚决有效遏制滥用投诉举报权利的牟利性投诉举报行为，持续优化营商环境和消费环境。