热线“热”起来 治理“活”起来
——南京六合12345热线见闻
（ 2025-11-24 ） 稿件来源：新华每日电讯 各地
新华社记者 陈圣炜
“路灯挡路，两天迁移；树木隐患，当天处理；危化品泄漏，多部门连夜奋战化解险情……”记者近日走访江苏省南京市六合区发现，12345热线不仅是群众反映诉求的通道，更成为政府精准治理、主动服务的“智慧中枢”。
“原本担心修路要等很久，没想到社区当天就制定好方案，一点没耽误日常出行。”家住六合区郭营村的村民张先生感慨。此前，张先生发现村里水泥路因老化出现鼓包，影响行人和车辆通行，随即拨打12345热线求助。12345热线接诉当天便组织人员现场查看，快速敲定维修方案，仅用一天就恢复道路平整通畅。
候鸟变“留鸟”四川邛海鸟类数量创新高
候鸟变“留鸟”四川邛海鸟类数量创新高稿件来源 新华每日电讯要闻新华社成都11月23日电（记者边思琪赵怡宁）记者23日从四川省凉山彝族自治州西昌市的邛海国家湿地公园保护中心获悉，今年统计到栖息于此的鸟类种类已增长到310种，创历年新高，且近年来越来越多的候鸟选择在邛海安家变“留鸟”。西昌市林草局正高级工程师杨军介绍，由于邛海生态环境改善，目前已监测到7种候鸟变“留鸟”，分别是骨顶鸡、黑水鸡、紫水鸡、白胸苦恶鸟、钳嘴鹳、斑嘴鸭、绿翅鸭。在邛海湿地从事鸟类观测和保护工作的观鸟爱好者胡一平有感而发
今年以来，六合持续深化落实12345热线“首接责任制”，聚焦群众与企业急难愁盼，通过技术赋能、流程优化、协同发力等举措，实现诉求分得准、接得快、办得实。
“首接责任制”破解“踢皮球”痼疾。由于职责边界不清，小区消防通道堵塞、飞线充电等问题长期得不到解决，反映问题退单率高。六合区数据局通过联席研判明确：除消防设施外，相关问题由街道物业主管负责，消防部门协同。“不同部门一起学习职责边界，从‘扯皮’变协同。”六合区数据局副局长苏太勇说。
压实“首接责任”，精准派单是关键。在六合区12345政府服务呼叫中心，AI工单派发系统正实时处理一批诉求。通过自然语言处理技术，系统能自动提取“噪音扰民”“井盖破损”等关键要素，结合大模型对历史案例的学习，准确率已达91%。
为及时处理群众诉求，六合区12345热线推行“214”时效机制：工单2小时内签收、咨询类诉求1个工作日办结、投诉类诉求4个工作日内办结。
未诉先办，从“有一办一”到“举一反三”。在接到保交楼项目业主贡某反映房屋未备案的诉求后，六合区房产局组建备案攻坚专班，梳理出同一项目478户存在类似问题。秉承“业主无过错即办证”原则，区房产局协调市级部门解除系统限制，从源头化解此类问题。
一条热线串联起政府与群众之间的信任桥梁。“以前碰到工单如一团绳结，现在12345热线要扮演解绳人，通过一套流畅的机制让各部门权责明晰。”苏太勇说。 新华社南京电（陈圣炜）
